5 月 31 日，旭輝控股 ( 集團(tuán) ) 有限公司（00884.HK）正式發(fā)布 2021 年 ESG 報(bào)告，披露公司在環(huán)境、社會(huì)及公司管治等領(lǐng)域的實(shí)踐與成效，這也是旭輝連續(xù)第三年發(fā)布獨(dú)立 ESG 報(bào)告。

憑借在可持續(xù)發(fā)展路上持續(xù)發(fā)力，旭輝明晟 MSCI ESG 評(píng)級(jí)由 BB 級(jí)提升至 BBB 級(jí)，連續(xù)兩年取得評(píng)級(jí)上調(diào)。同時(shí)，旭輝繼續(xù)入選恒生可持續(xù)發(fā)展企業(yè)基準(zhǔn)指數(shù)，并首次獲納入恒生 ESG 50 指數(shù)成份股。值得一提的是，旭輝首次參評(píng) GRESB ( 全球房地產(chǎn)可持續(xù)標(biāo)準(zhǔn) ) 并獲得三星評(píng)級(jí)，而該評(píng)估也被稱為全球地產(chǎn)領(lǐng)域可持續(xù)發(fā)展高效表現(xiàn)的 " 風(fēng)向標(biāo) "。

過去的一年，旭輝始終視提升客戶服務(wù)為業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。2021 年，旭輝升級(jí)了客戶報(bào)事渠道為 CEO 直通車服務(wù)，通過更加扁平的上報(bào)渠道和處理機(jī)制，高效解決客戶問題，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)水平、提升客戶體驗(yàn)。

CEO 直通車服務(wù)優(yōu)勢(shì)

同時(shí)，旭輝借鑒國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立客戶投訴《"？" 郵箱》復(fù)盤督查機(jī)制，通過復(fù)盤典型案例，剖析業(yè)務(wù)問題，從發(fā)現(xiàn)識(shí)別、分析復(fù)盤到反思總結(jié)、落地執(zhí)行，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)體系。

在完善客戶服務(wù)機(jī)制之余，旭輝聆聽客戶訴求，定期調(diào)研按時(shí)回訪，確保服務(wù)周到。公司面向區(qū)域公司中高層員工開展的 " 六個(gè)一 " 聆聽行動(dòng)，鼓勵(lì)其每季度至少參加 1 次見客戶活動(dòng) : 模擬 1 次客戶體驗(yàn)、交付 1 套房子、參加 1 次活動(dòng)、處理 1 起投訴、訪談 1 組客戶、走訪 1 次老社區(qū)。2021 年，聆聽行動(dòng)全年參與達(dá) 8,565 人次，全員參與率 45%，管理層參與率 53.5%，全員客戶服務(wù)意識(shí)得到有效提升。

多方努力下，旭輝客戶滿意度持續(xù)提升。2021 年，旭輝商業(yè)項(xiàng)目及住宅項(xiàng)目的客戶滿意度為 88%、86%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

不僅如此，為更加有效地保障客戶權(quán)益，提升客戶體驗(yàn)，旭輝通過信息合規(guī)化公示、銷售人員行為培訓(xùn)及規(guī)范等方面確保了消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)，旭輝在客戶信息采集、存儲(chǔ)、使用各個(gè)環(huán)節(jié)中對(duì)客戶信息存儲(chǔ)加密、脫敏展示、權(quán)限控制、操作日志留存等方面均制定規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)有效的保護(hù)客戶的信息安全及隱私。

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關(guān)鍵詞： 客戶滿意度