市民范女士向“新民幫儂忙”反映，自己購(gòu)買(mǎi)不到2年的旗艦款Bose博士大鯊降噪耳機(jī)無(wú)法配對(duì)蘋(píng)果手機(jī)，到店咨詢(xún)后被告知，售價(jià)2299元的耳機(jī)保修期為一年，維修費(fèi)竟是“一口價(jià)”1800元，甚至高過(guò)了1700元的換新價(jià)！

范女士很是郁悶，“如此高額的維修費(fèi)是否合理？”而更讓她匪夷所思的是，當(dāng)好友們?cè)诰€(xiàn)上提供這款產(chǎn)品的序列號(hào)后，美國(guó)和德國(guó)的Bose博士耳機(jī)售后部門(mén)竟然都提出“可免費(fèi)維修或換新”?！按笃放剖酆?，是否又是‘雙重規(guī)則’？”消費(fèi)者如墜五里霧中。

維修或換新都被宰？

(資料圖片)

2020年10月1日，范女士在BOSE陸家嘴中心店花費(fèi)2299元購(gòu)買(mǎi)了旗艦款Bose博士大鯊降噪耳機(jī)。最近使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，耳機(jī)與蘋(píng)果手機(jī)無(wú)法配對(duì)。范女士表示，這款耳機(jī)一直是正常使用，外觀完好無(wú)損，她原以為只是軟件問(wèn)題，只要到店維修即可。

于是，她來(lái)到BOSE陸家嘴中心店，但被告知該款耳機(jī)保修一年，過(guò)保后維修費(fèi)1800元，換新費(fèi)1700元。范女士質(zhì)疑：維修費(fèi)為何會(huì)這么高，而且購(gòu)買(mǎi)時(shí)店方?jīng)]有任何提醒和提示！對(duì)此，銷(xiāo)售回復(fù)，售后政策官網(wǎng)都有，而且售后維修是由第三方外包，門(mén)店并不負(fù)責(zé)，維修要打4008802266客服電話(huà)。

“如果購(gòu)買(mǎi)時(shí)就知道過(guò)保后維修費(fèi)要1800元，我肯定不會(huì)買(mǎi)！維修費(fèi)一般由服務(wù)費(fèi)和零配件費(fèi)用組成，但這款Bose耳機(jī)的售后維修費(fèi)竟是‘一口價(jià)’，還高得如此離譜，真是買(mǎi)得起修不起！”范女士百思不得其解售后條款的設(shè)計(jì)邏輯：難道不應(yīng)該先查明故障，再依據(jù)維修成本來(lái)收費(fèi)嗎？

疑似品控沒(méi)做好國(guó)外售后大不同

維修或換新，范女士左右為難。作為普通消費(fèi)者，她對(duì)這款耳機(jī)的故障成因一無(wú)所知，更是無(wú)從判斷是否該“棄之不用”，還是要為之“二次買(mǎi)單”。于是，她只能多方尋求解決方案。

范女士首先在網(wǎng)上找到了能修理Bose耳機(jī)的“點(diǎn)點(diǎn)精修”店鋪，在線(xiàn)上向技術(shù)人員詳細(xì)描述了耳機(jī)的故障情況：左右耳機(jī)上的紅白燈快速閃爍，就是連接不上蘋(píng)果手機(jī)。她還拍攝發(fā)送了一段故障視頻，詢(xún)問(wèn)是否能修復(fù)。技術(shù)人員隨后給出回復(fù)稱(chēng)，已收到多位客戶(hù)對(duì)這款耳機(jī)類(lèi)似故障情況的咨詢(xún)，這應(yīng)該是“系統(tǒng)丟失，耳機(jī)報(bào)廢了”。同時(shí)，對(duì)方還強(qiáng)調(diào)“即使官方售后也搞不定”，這是“大鯊品控沒(méi)有做好”“現(xiàn)在確實(shí)和報(bào)廢耳機(jī)沒(méi)有什么區(qū)別了”。

隨后，又有朋友幫助范女士線(xiàn)上詢(xún)問(wèn)了專(zhuān)修藍(lán)牙耳機(jī)的“耳機(jī)匠人維修中心”店鋪，在溝通了Bose耳機(jī)具體型號(hào)，詳細(xì)描述情形后，對(duì)方也確認(rèn)：紅白燈閃爍是耳機(jī)主板問(wèn)題，無(wú)法維修。

萬(wàn)般無(wú)奈之下，心有不甘的范女士向“萬(wàn)能的朋友圈”發(fā)出了求助，有朋友將她的Bose耳機(jī)產(chǎn)品序列號(hào)及故障問(wèn)題，線(xiàn)上聯(lián)系了美國(guó)Bose的官方售后部門(mén)，客服在耐心給出相關(guān)建議，一一排除潛在故障可能后，直接提出可免費(fèi)更換一副全新的同款耳機(jī)，還提供了退換貨的UPS快遞標(biāo)簽。而另一位朋友也咨詢(xún)了德國(guó)Bose的官方售后部門(mén)，得知在德國(guó)Bose耳機(jī)給予客戶(hù)2年的保修期，維修不需要另外支付費(fèi)用，還可選擇免費(fèi)換新。

Bose售后：不了解其他國(guó)家售后政策

記者撥打4008802266客服電話(huà)，聯(lián)系Bose售后部門(mén)。得知Bose博士大鯊降噪耳機(jī)確實(shí)超過(guò)一年保修期，就要支付1800元維修費(fèi)或1700元換新機(jī)。為何維修費(fèi)會(huì)高過(guò)換新價(jià)，是認(rèn)為這款產(chǎn)品修不了，才制定的價(jià)格倒掛政策？客服解釋這款是一體式耳機(jī)，維修需要強(qiáng)拆，費(fèi)用會(huì)更高，用戶(hù)一般采取換新服務(wù)。

有其他消費(fèi)者也反映了類(lèi)似故障，是否“大鯊”這款產(chǎn)品正常使用也存在品控問(wèn)題？售后客服反饋并沒(méi)有收到相關(guān)信息和通知。至于銷(xiāo)售門(mén)店所說(shuō)的售后已承包給第三方的說(shuō)法，客服也給予了否認(rèn)，只是強(qiáng)調(diào)如果同意維修，會(huì)讓快遞上門(mén)取件送往維修點(diǎn)，但不接待消費(fèi)者自行前往。

記者提出：為何美國(guó)、德國(guó)的Bose的官方售后對(duì)這款耳機(jī)有不同的售后政策？客服坦言，對(duì)其他國(guó)家的品牌售后政策不了解，沒(méi)有接受過(guò)公司相關(guān)培訓(xùn)。

“了解越多，就越胸悶，像是被收了智商稅，被割了韭菜。我現(xiàn)在就覺(jué)得Bose太欺負(fù)中國(guó)的消費(fèi)者了。幾千元的耳機(jī)不是快消品，這么昂貴的維修費(fèi)顯然是重大消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該在購(gòu)買(mǎi)前主動(dòng)告知消費(fèi)者，而不是悄悄轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。”范女士遇到了耳機(jī)故障，才得知這款耳機(jī)的“一口價(jià)”維修費(fèi)竟然如此高昂，頗有“被宰”的感受。她查找了相關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)為品牌方可能存在與《民法典》第一百五十一條規(guī)定的“顯失公平”條款保護(hù)交易公平精神，及《民法典》第四百九十六條和《上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十九條規(guī)定：“簽署格式合同時(shí)商家的重大提示義務(wù)”所倡導(dǎo)的法律精神相違背，應(yīng)該兼顧不同國(guó)家的售后政策，對(duì)消費(fèi)者一視同仁，并應(yīng)該在消費(fèi)前主動(dòng)提示相關(guān)售后政策，避免轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，本報(bào)記者將繼續(xù)關(guān)注。

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