隨著電商前端銷售競爭白熱化、人工成本不斷提升，越來越多的商家和平臺開始使用智能客服來代替人工服務(wù)。無論是前端咨詢、操作指南還是退換貨，如今都可以通過嵌入平臺聊天軟件、微信小程序以及客服電話的智能客服來解決。不過，很多所謂的“智能客服”只靠單純識別文字和指令后回復(fù)指定內(nèi)容，很多“偷懶”的標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)不但解決不了問題，甚至還可能激化矛盾，對于商家和品牌來說得不償失。

“要啥啥沒有，一問三不知，還總提醒讓我下單，真煩人!”市民劉阿姨抱怨起最近的網(wǎng)購經(jīng)歷。她告訴記者，以前有看不明白的產(chǎn)品介紹，她都會在電商的聊天平臺上直接發(fā)語音問賣家，很多負責(zé)任的賣家會耐心解答，有的甚至還會留下電話直接和她溝通。最近兩年，使用自動回復(fù)的客服越來越多，有些智能客服并不支持語音咨詢，需要按照問題類型回復(fù)數(shù)字之類的，讓很多像劉阿姨一樣的買家感到不方便。

值得注意的是，除了機械化的自動回復(fù)以外，很多電商的智能客服還添加了自動提醒下單的促銷功能，在買家咨詢一段時間后，會自動發(fā)送“看上就不要猶豫了”“現(xiàn)在下單還能享受折上折”“盡早拍下盡早發(fā)貨哦”等催促下單的提醒。即便賣家店里根本沒有買家想要的產(chǎn)品，智能客服依舊會定時發(fā)送類似提醒，讓買家不勝其煩。

對此，一建材類網(wǎng)店的店主潘經(jīng)理坦言，咨詢量多的時候他們也試過使用智能客服，雖然在一定程度上減少了人工客服的工作量，但也因此損失了不少有意向的客戶，甚至還間接導(dǎo)致很多沒必要的客戶投訴和退貨。比如，有些客戶遇到產(chǎn)品使用安裝問題，僅靠智能客服識別關(guān)鍵字給出的回復(fù)，不能解決問題，導(dǎo)致一些客戶嫌麻煩或者不滿意，直接選擇退貨甚至向平臺投訴。

除此之外，近年來流行的各種網(wǎng)頁版本和小程序版本的客服界面更是引來不少消費者吐槽。比如在品牌官網(wǎng)或者官方微信小程序上找到的客服入口，除了自動回復(fù)的智能客服外，也能輸入“人工”來聯(lián)系人工客服，但與人工客服聊天過程中，一旦消費者手機需要切換至其他界面或者不小心點了返回，都要重新進入界面，重新輸入“人工”，重新等待連接工作人員，如果連接到新的客服專員，甚至還要重新陳述遇到的問題，耗時費力。

業(yè)內(nèi)人士分析，很多消費者戲稱這樣的智能客服是“偽智能”。其實在技術(shù)層面，這些問題并不是難以逾越的難關(guān)，只是越來越多的商家選擇不斷壓縮客服方面的成本，選擇購買簡陋的程序和服務(wù)，甚至直接套用平臺提供的基礎(chǔ)功能。在消費升級的大背景下，這類看似節(jié)省成本的偽智能服務(wù)，對于商家的口碑和用戶黏性都會造成負面影響，往往得不償失。(本報記者 劉宇)

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