昨日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告，上半年全國消協(xié)組織共受理投訴354588件，接待消費(fèi)者來訪咨詢近53萬人次。其中，商品和服務(wù)投訴量均有變化。

另外，上半年消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出新的投訴熱點(diǎn)。比如利用微信等社交平臺(tái)，發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動(dòng)的消費(fèi)者個(gè)人信息;網(wǎng)絡(luò)購物投訴持續(xù)走高等。

服務(wù)類投訴較去年同期比重增長5.0%

2018年上半年，商品類投訴有158643件，同比增加16.7%，占到投訴總量的44.7%，較2017年同期比重下降了2.8%。服務(wù)類投訴有183334件，同比增加13.7%，占投訴總量的51.7%,較2017年同期比重增長了5.0%。其他類投訴有12611件，占投訴總量的3.6%。

其中，服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大，房屋裝修類投訴達(dá)到2017年同期兩倍以上，快遞服務(wù)同比增長75.1%，餐飲服務(wù)類同比增長41.4%。店面銷售與2017年同期相比下降了64.7%，與遠(yuǎn)程購物上漲近30%形成了較大反差。

朋友圈集贊、轉(zhuǎn)發(fā)促銷存風(fēng)險(xiǎn)

“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點(diǎn)贊68次，可獲得本店××優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里常見的刷屏消息。然而，在其后卻隱藏著風(fēng)險(xiǎn)。

今年6月，一個(gè)名為“蓮都旅行社”的微信公眾號(hào)就發(fā)布了一則貴州省貴陽市某酒店邀請免費(fèi)試住信息，稱消費(fèi)者在填寫電話號(hào)碼并分享朋友圈后就有機(jī)會(huì)免費(fèi)入住該酒店，一時(shí)間，不少貴陽市民的朋友圈都被這條信息刷屏。然后，該酒店聲明，這一微信公眾號(hào)為私人賬號(hào)，發(fā)布的消息為虛假信息，酒店沒有接到微信文中所說的免費(fèi)的10間房以及餐點(diǎn)的預(yù)訂。

貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，蓮都旅行社公眾號(hào)涉嫌存在通過虛假宣傳欺騙消費(fèi)者、非法收集消費(fèi)者個(gè)人信息等違法行為，侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益，引發(fā)投訴，造成惡劣的社會(huì)影響。目前，貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)向騰訊科技有限公司發(fā)出查詢函，調(diào)查蓮都旅行社公眾號(hào)的注冊登記情況。有關(guān)此案件的處理，已經(jīng)引起了社會(huì)各界的關(guān)注。

中消協(xié)表示，現(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)、集贊等行為很難界定消息的真實(shí)性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個(gè)人信息等。由于個(gè)人信息被非法收集，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患。此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。二是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、維權(quán)難問題。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長49.2%

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理銷售服務(wù)投訴38583件，與去年同期相比下降10.2%，但網(wǎng)絡(luò)購物投訴24417件，同比增長49.2%。上半年中，各大電商平臺(tái)推出的“6·18”、“年中慶”等促銷活動(dòng)推動(dòng)了遠(yuǎn)程購物銷量大漲，與此同時(shí)，也帶來了相關(guān)投訴量的增多。

今年1月，天津消費(fèi)者張先生通過淘寶平臺(tái)在安徽省滁州市天長市的某店鋪購買了一款電動(dòng)車充電器。賣家網(wǎng)店的頁面上承諾一年出現(xiàn)問題免費(fèi)換新，可使用不到兩個(gè)月，電動(dòng)車充電器就無法充電。張先生與商家售后溝通，售后置之不理并將張先生拉黑。當(dāng)?shù)叵Ｎ槿牒螅W(wǎng)店仍堅(jiān)稱公司換貨有規(guī)定，必須收到消費(fèi)者寄回充電器完成檢測后，確認(rèn)是充電器自身故障才予以換貨，這個(gè)過程需要20天左右。經(jīng)過溝通，商家才同意當(dāng)天給張先生郵寄一款新的同型號(hào)充電器。

中消協(xié)介紹，遠(yuǎn)程購物的消費(fèi)問題主要有4大類，首先是虛假宣傳，存在經(jīng)營者修改實(shí)物圖片、虛假宣傳產(chǎn)品質(zhì)量和性能，以及虛假認(rèn)證、刷單炒信和“水軍”做好評(píng)問題。其次為未按約定履行合同，一些商家不能按照約定時(shí)間發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，消費(fèi)者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發(fā)貨。商品售后服務(wù)也較難保障，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺(tái)之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實(shí)。還有一些商品質(zhì)量難以保證，以次充好、以假充真。

新京報(bào)記者 戴軒

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者 熱點(diǎn)