2021年全國(guó)兩會(huì)如期舉行，政府工作報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）多處點(diǎn)題金融科技，包括呼吁多元化金融服務(wù)、加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享、加大失信懲治力度等，可見金融科技行業(yè)下沉到更多場(chǎng)景是大勢(shì)所趨。中騰信業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，加強(qiáng)自身金融科技能力的建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)數(shù)據(jù)的獲取和解讀能力，將是抓住2021年金融科技市場(chǎng)紅利的關(guān)鍵。”

政府工作報(bào)告的金融科技關(guān)鍵詞

每年的政府工作報(bào)告，都會(huì)透露中國(guó)全年的執(zhí)政思路。2021年作為“十四五”的開局之年，報(bào)告更有前瞻價(jià)值。關(guān)于金融科技行業(yè)的發(fā)展，報(bào)告中透露了若干關(guān)鍵詞，包括扶植小微、數(shù)據(jù)共享、懲治失信和強(qiáng)化監(jiān)管。

盡管新冠肺炎疫情在國(guó)內(nèi)得到控制，但是小微企業(yè)的生存環(huán)境仍然不容樂觀。因此，報(bào)告中明確指出，要“完善金融機(jī)構(gòu)考核、評(píng)價(jià)和盡職免責(zé)制度。引導(dǎo)銀行擴(kuò)大信用貸款、持續(xù)增加首貸戶，推廣隨借隨還貸款。”除此之外，報(bào)告還提出，“加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐，提高數(shù)字政府建設(shè)水平，營(yíng)

“興業(yè)銀行信用卡提醒您：防疫千萬條，防騙不能忘！”2月底元宵佳節(jié)，當(dāng)所有人還沉浸在年節(jié)尾聲的氣氛中時(shí)，興業(yè)銀行信用卡通過官方微信號(hào)適時(shí)提出節(jié)日消費(fèi)警示，提醒內(nèi)容包括防范假冒網(wǎng)絡(luò)客服、出行退改簽風(fēng)險(xiǎn)鏈接、虛假疫苗接種等當(dāng)季高風(fēng)險(xiǎn)詐騙手段。而類似的消保工作，除了在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，還貫穿了該行信用卡消保行動(dòng)的每一天。

多面開花 消保宣教創(chuàng)新思路

去年全年,興業(yè)銀行信用卡中心通過官方App“好興動(dòng)”、信用卡中心微博、微信、朋友圈海報(bào)、主流金融媒體網(wǎng)站等渠道，共計(jì)開展了57次金融消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)。宣傳內(nèi)容主要涵蓋疫情期間線上查賬還款方式推薦，個(gè)人信息保護(hù)和支付風(fēng)險(xiǎn)提示等。通過擴(kuò)大金融知識(shí)受眾面，助力做好常態(tài)化疫情防控工作，提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)和能力。

2020年新冠疫情，信用卡用戶消費(fèi)習(xí)慣逐步轉(zhuǎn)移至線上，消保服務(wù)應(yīng)時(shí)而變的同時(shí)，也為宣教工作開拓了全新的思路。依托官方App“好興動(dòng)”平臺(tái)，興業(yè)銀行信用卡去年首次嘗試消保宣教互動(dòng)功能，開展了名為“別具匠‘興’，從更了解您開始——誠(chéng)邀您參與消保問卷調(diào)研”的消保宣傳及調(diào)研活動(dòng)，向10萬綁卡客戶推送“提升金融素養(yǎng)，爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民，小興邀您來調(diào)研”的互動(dòng)性消保知識(shí)答題信息?；顒?dòng)重點(diǎn)向客戶了解日常用卡體驗(yàn)情況并收集對(duì)服務(wù)改進(jìn)的意見及建議。此次嘗試開拓了全新的消保工作方式，通過與消費(fèi)者的互動(dòng)，在宣傳銀行消保責(zé)任的同時(shí)，確保后續(xù)服務(wù)的更新與完善，是信用卡消保工作主動(dòng)出擊的正面示范。

多管齊下 精細(xì)管理未雨綢繆

2020年對(duì)興業(yè)銀行信用卡而言有些特殊。去年9月，該行信用卡中心消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部正式成立，也進(jìn)一步堅(jiān)定了“以客戶為中心”的服務(wù)決心。升級(jí)后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部進(jìn)一步提升了消保工作的獨(dú)立性、專業(yè)性和權(quán)威性，切實(shí)落實(shí)事前審核、完善事中信息披露與管控、加強(qiáng)事后監(jiān)督等工作，全年制定和修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)章制度共計(jì)20多個(gè)，多管齊下，確保整個(gè)消保服務(wù)管理精細(xì)有序。

針對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容，興業(yè)銀行信用卡中心消保工作突出“未雨綢繆”，重點(diǎn)圍繞營(yíng)銷宣傳、服務(wù)收費(fèi)、第三方合作商戶管控、催收管理、個(gè)人金融信息安全等可能存在損害消費(fèi)者權(quán)益的行為持續(xù)開展自查及整改。其中，作為消保工作的源頭，單落實(shí)產(chǎn)品服務(wù)消保事前審核工作一項(xiàng)，就針對(duì)幾十項(xiàng)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、活動(dòng)事項(xiàng)進(jìn)行上線前的審核評(píng)估，如“騰訊視頻聯(lián)名卡”、“美國(guó)運(yùn)通耀紅卡”、“京東雙11百萬神券”等，為后續(xù)工作順利開展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

或許，從整個(gè)業(yè)務(wù)開展流程來看，“事前審核”只是普通一環(huán)，但卻切實(shí)發(fā)揮了消保“指揮棒”的作用。從消費(fèi)者角度出發(fā)，從源頭加強(qiáng)產(chǎn)品及服務(wù)管理、營(yíng)銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、投訴處理、金融知識(shí)宣教、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等重點(diǎn)工作的落地，對(duì)各部門的消保工作質(zhì)效進(jìn)行考核，督促內(nèi)部自律，查缺堵漏，真正踐行大行責(zé)任。

多點(diǎn)耕耘 科技助力全面保障

進(jìn)入3月，消保工作再度成為社會(huì)熱議的焦點(diǎn)，但對(duì)于興業(yè)信用卡消保工作而言，全年高光時(shí)刻不應(yīng)僅限于此。消保服務(wù)關(guān)乎細(xì)枝末節(jié)，只有真正用心，才能確保整個(gè)用卡體驗(yàn)的順暢和舒心。

怎樣做到消保服務(wù)“不留白”？除了多點(diǎn)耕耘，用心挖掘，更需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作、科技助力。去年，興業(yè)銀行信用卡在運(yùn)營(yíng)保障板塊建立了對(duì)各類客戶建議的即時(shí)分析機(jī)制，主動(dòng)開展同業(yè)調(diào)研活動(dòng)，借鑒同業(yè)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)推進(jìn)流程優(yōu)化與創(chuàng)新。截至2020年底，已上線系統(tǒng)改造需求20余個(gè)，包括PAD端新增自選卡號(hào)功能、新增微信端自助補(bǔ)寄電子賬單功能、賬單查詢客戶關(guān)鍵信息屏蔽處理功能、“好興動(dòng)”客戶自助申請(qǐng)交易爭(zhēng)議功能等，不斷提升客戶體驗(yàn)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

“打鐵還需自身硬”，同樣的科技耕耘還體現(xiàn)在對(duì)客服的監(jiān)督上。去年投入應(yīng)用的“智能語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析平臺(tái)”，運(yùn)用智能手段加強(qiáng)全業(yè)務(wù)、全流程管控，提升消保服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和管理能力。截至2020年底，智能語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析平臺(tái)已上線近100個(gè)模型規(guī)則，后續(xù)將不斷在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用中提升模型規(guī)則準(zhǔn)確率，有效保障信用卡事中管控能力。

回顧過去的2020年，興業(yè)銀行信用卡消保工作挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，創(chuàng)新與收獲同在。“溫度金融”不應(yīng)只是一句口號(hào)，更應(yīng)落實(shí)在全年。據(jù)透露，接下去該行還將把工作落到更細(xì)節(jié)的地方，比如加強(qiáng)總分聯(lián)動(dòng)，把網(wǎng)點(diǎn)調(diào)動(dòng)起來成為消保工作的宣傳崗，盡全力覆蓋到行動(dòng)不便、老年客戶等特殊群體，真正把消保工作貫徹到每一處，每一天。

造良好數(shù)字生態(tài)，建設(shè)數(shù)字中國(guó)。”隨著數(shù)字中國(guó)的建設(shè)提速，更多產(chǎn)業(yè)和機(jī)構(gòu)都會(huì)產(chǎn)出數(shù)據(jù)，進(jìn)而為金融機(jī)構(gòu)提供更多維度的決策依據(jù)。數(shù)據(jù)只有在使用中才能產(chǎn)生價(jià)值，政府和機(jī)構(gòu)只有充分共享數(shù)據(jù)，金融機(jī)構(gòu)才有可能充分風(fēng)控，進(jìn)一步降低信息缺失造成的信任成本。

在推動(dòng)金融科技發(fā)展的同時(shí)，政府還不忘打擊失信者。“提升監(jiān)管能力，加大失信懲處力度，以公正監(jiān)管促進(jìn)優(yōu)勝劣汰。”逃廢債、惡意騙貸或欠錢不還的“老賴”，將會(huì)面臨越來越高的失信成本，這也給金融科技行業(yè)吃了“定心丸”。

對(duì)于金融科技創(chuàng)新，報(bào)告指出，要“強(qiáng)化金融控股公司和金融科技監(jiān)管，確保金融創(chuàng)新在審慎監(jiān)管的前提下進(jìn)行，完善金融風(fēng)險(xiǎn)處置工作機(jī)制，壓實(shí)各方責(zé)任，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的底線，金融機(jī)構(gòu)要堅(jiān)守服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的本分。”

可見，發(fā)展金融科技，對(duì)于治國(guó)理政和金融機(jī)構(gòu)都有著重要意義。

下沉?xí)r代金融科技創(chuàng)新的機(jī)遇

細(xì)品2021年的政府工作報(bào)告，可看到金融科技行業(yè)蘊(yùn)藏著諸多機(jī)遇。特別是在服務(wù)下沉的大趨勢(shì)下，利用新技術(shù)服務(wù)新市場(chǎng)，不斷提高金融科技行業(yè)的滲透度，或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新賽道。

金融科技的下沉?xí)r代，首先體現(xiàn)在市場(chǎng)的躍遷。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是大勢(shì)所趨，在零售端的2C市場(chǎng)日漸紅海時(shí)，企業(yè)端的2B市場(chǎng)仍然是一片藍(lán)海。當(dāng)然，駛?cè)脒@片藍(lán)海，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的能力也提出了挑戰(zhàn)。

對(duì)此，國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛建議，“十四五”期間，金融機(jī)構(gòu)需要立足新興科技基礎(chǔ)，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的能力來由內(nèi)而外地進(jìn)行變革，拓展?fàn)I銷渠道，提高客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)濟(jì)數(shù)字化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化相適應(yīng)的發(fā)展。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的背景下，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)需要從原有的產(chǎn)品視角，轉(zhuǎn)向“場(chǎng)景”視角及“生態(tài)”“平臺(tái)”視角。要實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化更好的支持，金融行業(yè)必須要加快自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

隨著金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型日趨緊迫，高質(zhì)量金融科技的價(jià)值也水漲船高。金融科技場(chǎng)景的多元化，金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)獲取和解讀能力將成為關(guān)鍵。

兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表文愛華認(rèn)為，金融科技事關(guān)國(guó)家金融競(jìng)爭(zhēng)力，必須從國(guó)家層面加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈和移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)的研究，并對(duì)商業(yè)銀行尤其是中小銀行進(jìn)行技術(shù)輸出；同時(shí)建議建設(shè)國(guó)家數(shù)據(jù)統(tǒng)一共享開放平臺(tái)，在統(tǒng)一的規(guī)則下有序開放共享數(shù)據(jù)資源，加快政府和公共部門的數(shù)據(jù)開放，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)據(jù)資源的交易與共享，避免形成“數(shù)據(jù)孤島”。

中騰信作為老牌金融科技企業(yè)，憑借過硬的技術(shù)實(shí)力和對(duì)行業(yè)的深刻理解，在技術(shù)創(chuàng)新和實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。中騰信擁有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等前沿科技上均已實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，并且在包括機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、生物識(shí)別、知識(shí)圖譜等方面實(shí)現(xiàn)了成功的落地應(yīng)用，能通過金融科技賦能中小金融機(jī)構(gòu)，提升數(shù)據(jù)獲取和解讀的能力，幫助合作伙伴實(shí)現(xiàn)技術(shù)升級(jí)。

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