在過去不久的315消費者權(quán)益日，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)發(fā)起了消費投訴大調(diào)查，起底曝光了幾家消費者投訴最多的家裝電器行業(yè)品牌，幾個行業(yè)top的家裝電器品牌紛紛上榜，實在讓人唏噓！

85后、90后的消費者更加追求個性化，定制家居恰恰能滿足消費者的個性化需求。定制家居行業(yè)已經(jīng)進入品牌價值體驗新時代。大品牌被投訴的背后到底揭露了什么問題？

專注于非結(jié)構(gòu)化文本評論分析的AI大數(shù)據(jù)分析公司斯圖飛騰（Stratifyd Inc）近期也做了一些研究。Stratifyd采集了幾大主流電商平臺上消費者關(guān)于四大定制家居品牌（下文以A、B、C、D指代）的公開評論信息，從產(chǎn)品、價格、物流、服務(wù)多個維度進行了深入分析和對比。

整體來看，導(dǎo)致消費者不良體驗的主要產(chǎn)品問題主要有以下幾點：

環(huán)保健康第一位

在鳳凰網(wǎng)財經(jīng)發(fā)起的消費者投訴大調(diào)查里，我們發(fā)現(xiàn)被投訴率最高的家居品牌上榜的主要原因是甲醛超標。這一方面反映了目前家居市場的環(huán)保問題依舊堪憂，另一方面也體現(xiàn)出消費者環(huán)保安全意識的增強。隨著消費理念的提升，現(xiàn)在已經(jīng)不是價格取勝的時代了，家居消費體驗進入新時代，環(huán)保安全成主流生活方式。

Stratifyd利用自然語言理解（NLU）模型對消費者反饋的非結(jié)構(gòu)化文本反饋數(shù)據(jù)進行焦點話題聚類，提煉市場流行話題，發(fā)現(xiàn)“板材環(huán)保”是眾多消費者熱議的話題之一。我們知道甲醛的主要來源就是家里的木質(zhì)家具，所以板材的環(huán)保性會直接影響居住者的身體健康。

做工質(zhì)量要到位

板材選好了，能不能落實到位又是一碼事兒，這也是考驗家裝品牌的一項重要因素?？孔V的家裝公司會選用經(jīng)驗成熟、工藝精湛的施工團隊為業(yè)主服務(wù)。施工工藝不僅會影響柜體的美觀度，還會影響甲醛含量！因為定制類家具往往會涉及裁板、打孔和封邊等工藝，封邊工藝做的不好會導(dǎo)致甲醛釋放量大增。所以，工匠的施工工藝也是廣大業(yè)主關(guān)注的焦點之一。

我們通過Stratifyd定向監(jiān)控模型對每個評論文本打上標簽，從“產(chǎn)品優(yōu)點、產(chǎn)品問題、復(fù)購、購買動機、購買目的”6大維度分門別類地梳理消費者互動文本信息的各種線索，深入探究問題背后形成的原因。在消費者的差評分析里，一目了然，“做工質(zhì)量差”是網(wǎng)友吐槽的重災(zāi)區(qū)。

設(shè)計效果要統(tǒng)一

讓業(yè)主最崩潰的莫過于裝修前效果圖出的美美的，但是驗收的時候?qū)嶋H效果跟效果圖卻是千差萬別。是哪個環(huán)節(jié)出了問題？通過對消費者的差評內(nèi)容進行分析，Stratifyd發(fā)現(xiàn)板材有“色差”是消費者普遍反映跟效果圖出入比較大的地方。

定制衣柜產(chǎn)品出現(xiàn)色差問題往往是多方面因素導(dǎo)致的，一方面跟設(shè)計師的渲染手法有關(guān)。有的設(shè)計師為了更好地呈現(xiàn)效果，會在效果圖中配加燈光渲染技巧，而實際做出來的衣柜沒有這些燈光條件的話看上去顏色自會有出入；另外，產(chǎn)品的不同批次生產(chǎn)也會導(dǎo)致色差，為避免由于實木板材色差過大，給居室的整體美觀造成影響，消費者可以通過要求廠家發(fā)同一批次的木質(zhì)產(chǎn)品來控制自家家具的色差問題！

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品牌口碑是消費者選擇品牌決策最關(guān)鍵的因素，而品牌口碑的構(gòu)成也受到產(chǎn)品、物流、價格、服務(wù)等多維度因素的影響，任何一個環(huán)節(jié)出問題都會影響消費者的體驗。

Stratifyd對消費者差評內(nèi)容的分析中發(fā)現(xiàn)物流慢、性價比低、安裝/服務(wù)態(tài)度差是影響消費者體驗的主要因素。

競品差異化分析

除了幫助品牌商家了解市場主流的消費反饋趨勢，Stratifyd還可以監(jiān)控競爭對手的消費者公開數(shù)據(jù)，基于消費者的評論、討論內(nèi)容，在同一分析框架下對比企業(yè)與競爭對手在產(chǎn)品、服務(wù)方面的優(yōu)劣勢，洞察競爭對手的最新動態(tài)和市場策略。

四個家居品牌在不同細分領(lǐng)域的差異化優(yōu)勢：

對比來看，A品牌在做工質(zhì)量（好評率44.79%）和外觀設(shè)計（好評率19.33%）上優(yōu)勢更突出；B品牌更加環(huán)保（好評率18.29%）；C品牌設(shè)計風格更迎合消費者口味（好評率20.22%）；D品牌相對比較平均，沒有特別突出的優(yōu)勢。

四個家居品牌在不同細分領(lǐng)域的劣勢對比：

綜合來看，A品牌在設(shè)計效果方面反饋不好（差評率33.33%）；B品牌的外觀設(shè)計問題突出（差評率50%）；C品牌的材質(zhì)問題槽點最多（差評率20.51）；D品牌在做工質(zhì)量方面的劣勢比較明顯（差評率高達73.68%）。

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通過上文我們了解到目前定制家居市場面臨的一些問題現(xiàn)狀。對消費者而言，要想少踩坑，就需要多對比多調(diào)查多思考，了解不同商家的品牌口碑，貨比三家；對品牌商家而言，要想在激烈的家居市場脫穎而出除了需要了解競品動態(tài)，更重要的還要了解消費者，最迎合消費者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

由于篇幅有限，本文僅作部分趨勢洞察總結(jié)，欲了解四個家居品牌之間詳細優(yōu)劣對比以及消費者關(guān)于家居品牌的主流反饋趨勢，請訪問Stratifyd官網(wǎng)或關(guān)注Stratifyd微信公眾號，下載《定制家居消費體驗洞察》報告完整版查看。

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關(guān)于斯圖飛騰(Stratifyd Inc)

斯圖飛騰（Stratifyd Inc）總部位于美國南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強智能(Augmented Intelligence)數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進步。

秉持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權(quán)威研究機構(gòu)推薦。憑借技術(shù)創(chuàng)新和在行業(yè)應(yīng)用中的領(lǐng)先優(yōu)勢，Stratifyd入選全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件評測機構(gòu)G2Crowd發(fā)布的文本分析軟件魔力象限報告，榮獲Gartner分析領(lǐng)域最佳廠商獎項，并連續(xù)五年上榜Forrester優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析廠商榜單，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域具備高增長潛力。

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