本報(bào)記者 張歆

“有溫度的服務(wù)不應(yīng)該是指你散發(fā)出來的，而應(yīng)該是指我感受到的”，財(cái)政部金融政策研究所主任張鵬在中信銀行“信守溫度”研討會上表示，“如果把一個(gè)金融企業(yè)的資產(chǎn)和客戶資源算做這個(gè)企業(yè)所擁有的能量，那么根據(jù)熱力學(xué)的定理，并不是熱能高的向熱能低的傳遞能量，而是溫度高向溫度低傳遞能量。換句話說，如果我們營造一種溫度的環(huán)境，營造社會公眾的感知，營造一種溫度的傳遞，在這個(gè)條件下事實(shí)上有助于我們企業(yè)在資產(chǎn)管理、在客戶資源管理、在形成新的社會關(guān)系層面進(jìn)行搭建新的空間。”

近日，中信銀行對外發(fā)布零售銀行品牌新主張——“信守溫度”，并表示，要將這一理念內(nèi)嵌到零售銀行各個(gè)產(chǎn)品線中，包括柜臺服務(wù)、貴賓服務(wù)、私人銀行服務(wù)和手機(jī)銀行、信貸服務(wù)、支付結(jié)算、信用卡、財(cái)富管理、出國金融等。

對此，張鵬認(rèn)為，原來市場對于穩(wěn)定的、共性的、大計(jì)量的需求，正逐漸被靈活的、個(gè)性化的、多樣化的、小眾的需求所代替。在這個(gè)過程當(dāng)中，必然需要多元化的金融產(chǎn)品，有競爭力的銀行應(yīng)該迅速補(bǔ)位。

《富國之本》作者、資深銀行人王禮表示，過去銀行業(yè)的競爭，如果說是“圍獵時(shí)代”，現(xiàn)在就是“狩獵時(shí)代”。他解釋說，圍獵時(shí)代好像銀行業(yè)大多在圍著一個(gè)戰(zhàn)略性大客戶轉(zhuǎn)，攻下大客戶拼的是意志、關(guān)系、戰(zhàn)斗力。但做零售，就像農(nóng)耕時(shí)代，比的是耐力、付出的心血。

清華大學(xué)信息心理學(xué)研究中心研究員徐卓認(rèn)為，“中信銀行提出的‘打造有擔(dān)當(dāng)、有特色、有溫度、有尊嚴(yán)的四有企業(yè)’，不僅可行，而且也是大型企業(yè)的如今重要社會責(zé)任，是必須要走的路徑。”

中信銀行零售銀行部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“中信銀行希望通過專業(yè)周到的服務(wù)幫客戶節(jié)約寶貴的時(shí)間，也倡導(dǎo)大家放下手機(jī)，與父母聊天，給親人擁抱，與孩子一起玩鬧。”

以中信銀行配合英國駐華大使館打造的“如意簽”赴英移動簽證專署“綠色通道”服務(wù)為例。數(shù)據(jù)顯示，2017年，英國政府頒發(fā)了超過50萬份中國訪客簽證，共有53.2萬中國游客訪英。據(jù)專業(yè)人士介紹，辦理英國簽證，需要申請人前往簽證中心錄制指紋，目前中國境內(nèi)僅15個(gè)城市設(shè)有英國使館簽證中心，而且現(xiàn)場辦理簽證時(shí)間限制嚴(yán)格，一旦遇到高峰期，需長時(shí)間排隊(duì)等候。除此之外，申請材料也很繁瑣，需要本人戶口本、房產(chǎn)證、行程單、在職在校證明等中英文材料。

現(xiàn)在情況有了變化。今后，中國公民辦理英國簽證可通過中信銀行預(yù)約申請，享受簽證官上門采集指紋和收集材料的服務(wù)，不限于簽證中心所在的15個(gè)城市。同時(shí)，客戶還可享受專屬綠色通道，大部分赴英簽證申請者只需在中信銀行開立符合相關(guān)條件的存款證明，即可享受減免申請簽證材料的便利。

自2014年提出零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型以來，近幾年中信銀行零售業(yè)務(wù)占比和利潤貢獻(xiàn)率持續(xù)上升。

中信銀行零售銀行部副總經(jīng)理汪雷表示，與對公業(yè)務(wù)拓展強(qiáng)調(diào)個(gè)人不同，零售業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)體系化推進(jìn)。“零售銀行推進(jìn)，需要方方面面的體系化，客戶研究中心，有關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、隊(duì)伍、品牌、渠道，哪塊少了都不行，所以零售業(yè)務(wù)更考驗(yàn)一個(gè)銀行的管理能力和體系能力。比如此前貌似是以客戶為中心，但背后以考核為導(dǎo)向，就可能賣一些不太適合客群的產(chǎn)品。”

汪雷坦言，現(xiàn)有的對分支機(jī)構(gòu)人員的考核機(jī)制與打造有溫度的銀行目標(biāo)之間，還需要進(jìn)行調(diào)整。在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的探索中，該行提出“由經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶”轉(zhuǎn)變。

他表示：“經(jīng)營產(chǎn)品每天通報(bào)各個(gè)分行賣了多少，各個(gè)支行賣了多少，銷量是多少，收益是多少。而經(jīng)營客戶關(guān)注的是客戶到底需要什么?為什么這個(gè)客戶會降級，為什么資金會搬家?”汪雷認(rèn)為，“正是因?yàn)檫^去經(jīng)營產(chǎn)品的理念，才會導(dǎo)致KPI的考核是一級壓一級要指標(biāo)，一級壓一級要業(yè)績。”

關(guān)鍵詞：